本次消费体察通过采取两种形式：一是实地窗口体验，一是发放问卷调查。通过前期在《湖州日报》上刊登银行服务业问卷调查，了解商业银行在消费者心中的满意度。 2月20日，组织消费维权义工共12人分三组对中国银行湖州市分行（市中国银行）、中国工商银行湖州市分行（市工商银行）、中国建设银行湖州市分行（市建设银行）、中国农业银行湖州市分行（市农业银行）、交通银行湖州分行（市交通银行）、招商银行股份有限公司湖州支行（市招商银行）、中国邮政储蓄银行湖州市分行（市邮储银行）、华夏银行湖州市分行（市华夏银行）、上海浦东发展银行湖州支行（市浦发银行）、中信银行股份有限公司湖州支行（市中信银行）、湖州银行、浙商银行湖州分行（市浙商银行）、嘉兴银行湖州分行（市嘉兴银行）、湖州吴兴农村合作银行14家银行开展问卷调查和消费体验，通过暗访、取号排队、咨询业务的方式体验银行服务是否到位，10万元的存款方式办理是否合理、安全、快捷，取票等待时间长短，以及查看收费标准是否公开，消费制度建设是否健全，开设服务窗口多少等情况。从体验和问卷调查情况看：消费者对我市银行业的服务基本满意。

　　二、体察结果

　　（一）从消费调查的结果看：在对14家银行满意度调查中，89.7%对银行的服务表示满意，其中满意的是市工商银行，占25%；对银行不满意主要体现在排队时间太长，开设窗口太少，各占55.7%和18.2%；调查中还发现，市工商银行虽然排队时间最长，但办理业务最方便；而在排队办理业务时，32.8%的消费者要等10—20分钟；消费者对目前银行提供的服务方式最满意的是柜台面对面服务，占有56.6%；此外33.8%的消费者认为银行在今后服务方面最需要改进的地方是增加营业窗口，22.3%的消费者希望合理收费或不收费。而在调查银行向客户收取借记卡年费是否合理时，75.7%的消费者认为不合理。

　　（二）从消费维权义工现场体验的结果看：体验发现14家商业银行都建立银行消费维权制度但操作欠规范；营业厅设置科学合理，大厅设有专门引导员，环境、标识、宣传摆放整洁，岗位人员素质基本合格。

　　三、体察分析

　　（一）体察中较好的方面

　　1、硬件设置较为科学合理

　　体验发现，14家银行柜台设置较科学合理，柜台区有为消费者配置座椅，等待区不仅有摆放座椅，还有饮水机以及宣传杂志，体现银行的人性化服务。此外，整个环境较舒适，宣传栏清晰干净，标识醒目。

　　2、业务办理比较到位

　　体验发现，14家银行大厅都设有专门引导员办理业务，为不熟悉业务的消费者提供指导，大大节约了消费者的时间，而窗口工作人员在为客户办理业务时大多数亲切得当，服务到位。

　　3、价格公开制度上墙

　　体验发现，14家银行都实施价格公开制度，消费者在银行门口或墙上都能看到张贴的收费细则，一目了然，银行收费标准做到透明化。

　　4、服务质量基本满意

　　体验发现，14家银行的窗口服务人员在为客户办理业务时基本能准确、快速办理，对业务较熟悉，此外，对消费者提出的疑问也能对答如流，并能为消费者提供多种可行性方案。

　　（二）存在的问题

　　1、消费维权制度欠健全欠规范

　　从体验来看，14家商业银行都建有消费维权制度，但绝大多数银行存在制度欠规范，一是维权制度笼统不具体。体验中发现，不少银行的消费维权制度都建立在信访上，此外，市农业银行用的是总行制度，没有自行建立相应的维权制度。二是消费维权制度未上墙。尽管各大银行都有专人负责消费维权工作，但在制度透明度上做法不一。14家银行中只有市嘉兴银行做到制度上墙，而其余多数银行都表示消费维权制度属于内部处理纠纷时的程序，并不对外公开。三是大堂经理对维权业务不熟悉。一般来说，消费者在银行遇到纠纷时，首先会找大堂经理，但在体验时发现，不少银行的大堂经理并不熟悉维权工作，市交通银行大堂经理连具体负责维权工作的责任人都不清楚。四是以客户意见簿代替维权纠纷处理台账。体验中发现，12家银行都没有单设的消费维权纠纷处理台账，都以客户意见簿代替，市中国银行有处理登记台账，但以电子版为主，没有纸质的登记台账。

　　2、部分银行排队等候时间较长

　　在前期的调查中，排队等候时间较长成为消费者对银行最不满意的地方。此次消费体验，消费维权义工以消费者身份取号排队体验整个过程，为避免银行办理业务的高峰期，义工从早上9点半开始在各大银行体验，体验表明3家银行（市建设银行、市交通银行、市农业银行）排队时间长达15分钟，1家银行（市中国银行）排队时间30分钟，其余银行多在15分钟之内。体验发现，普通办理业务窗口队伍冗长，但贵宾区却无人问津，这种贵宾与普通消费者之分加上个别工作人员业务不熟练、咨询解释不清，都会造成消费者排队时间过长。

　　3、服务窗口设置多开展服务少

　　很多银行经常会出现一边客户排长队等待办理业务，另一边却有部分窗口暂停服务现象。体验反映，14家商业银行设置的窗口多数在10个以上，但只有一半的服务窗口是对外开设，而市中国银行24个服务窗口对外开设6个，市中信银行14个服务窗口开设6个，这些服务窗口开设一半或者不足一半在一定程度上影响着消费者的排队时间。在调查中有消费者反映，银行在中午12点时开设窗口最少，有的银行甚至只有一个窗口开放，调查中25.4%的消费者都反映等待时间要超过20分钟甚至30分钟。

　　4、过度推销理财产品

　　在前期的消费调查中有消费者反映在办理存款时，银行会以投资理财、买基金、买保险等方式向客户推销。消费维权义工在体验时以存款10万元的方式向银行咨询时也发现，一方面银行窗口服务人员推销理财产品。消费者在存款10万元时，14家银行中有8家银行（市华夏银行、市中信银行、市建设银行、市工商银行、市交通银行、市中国银行、市招商银行、市农业银行）的窗口服务人员向消费者推销理财产品。另一方面银行引导员推销理财产品。维权义工在排队取号时，部分银行引导工作人员在得知办理存款业务时多次向消费者推销理财产品。

　　四、意见和建议

　　（一）按照设置窗口开展服务

　　银行业普遍存在服务窗口不足、人多排队长的现象，尽管现在银行进入了分区，有柜台区、等候区、自助服务区、但还是不能满足网点内部服务和销售流程的需要。所以银行应按照设置的窗口开展服务，特别在高峰期段时应多增加业务窗口和工作人员。

　　（二）提高服务效率

　　银行要加强引导服务工作，设立明确的业务分区服务标示，指导储户操作，让储户熟悉各类办理业务程序，也可以增设ATM自助设备，发展ATM机的自助渠道，不断完善自助功能，与此同时也要加强对员工的培训，提高柜面业务的办理效率，减少客户办理业务时间。

　　（三）健全受理消费者投诉制度

　　银行要健全受理消费者投诉制度，一方面银行要将受理投诉制度上墙，让消费者清晰，了然，建立客户投诉首问负责制，及时处理客户对银行服务提出的意见，并建立专门的消费维权纠纷处理台账，落实专门部门定期收集了解服务质量问题，为消费者维权提供方便。另一方面行业主管部门要不定期检查银行受理投诉制度的落实情况，抽查银行是否遵循合理、公开、诚信和质价相符的定价原则，杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为，此外也要出台相应的综合管理措施，着力解决群众反映强烈的不平等格式条款、行业惯例、行业潜规则等突出问题，确保消费者的利益得到保护。

　　（四）强化理财产品风险提示

　　对于理财产品，目前很多消费者都把他看作是“另类储蓄”，没有认真对待其中的风险。所以，银行要加强对消费者理财产品的风险提示，不得将理财产品吹捧的天花乱坠，误导消费者。

　　（五）合理维护自身权益

　　消费者在日常生活中要多了解一些消费维权知识，在银行办理业务时不要盲目听从工作人员推荐的理财产品或保险类产品，在对该产品了解清楚后再下决定，遇到纠纷时要及时与银行的工作人员联系，或者向银监会、消保委投诉，做到合理维护自身权益。   浙江省湖州市消费者权益保护委员会